De innovatie van zelfscankassa’s was oorspronkelijk bedoeld als een stap voorwaarts, een toonbeeld van vooruitgang in een samenleving die zich steeds meer wendt tot technologische oplossingen en efficientie. Toch blijkt dat niet iedereen zich hierin kan vinden. Zelfs op plekken waar de nieuwste technologieën hoogtij vieren, zijn er momenten waarop een terugkeer naar meer traditionele werkwijzen de voorkeur geniet.
De zelfbedieningskassa’s die we tegenwoordig in veel winkels aantreffen, zijn inderdaad een teken van moderniteit, en voor vele shoppers een uitkomst doordat ze wachten in de rij verminderen. Men scant zelf de boodschappen, betaalt met een druk op de knop en verlaat snel en doeltreffend het pand. Dit systeem biedt vrijheid en gemak en is een antwoord op de behoeftes van een consument die altijd haast lijkt te hebben. Maar hier wordt geen rekening gehouden met de menselijke interactie die voor velen nog altijd van grote waarde is.
Maar waarom neemt deze keten afscheid van automatische kassa’s? Lees snel verder…
Bevindingen en Belangrijke Informatie:
Er is echter een kentering gaande in dit technologische landschap. Booths, een vooraanstaande supermarktketen in Noord-Engeland, bekend als de ‘Waitrose van het Noorden’, heeft namelijk besloten om hun zelfscankassa’s overboord te gooien en het winkelen weer een menselijk gezicht te geven. Met uitzondering van slechts twee van hun filialen, heeft Booths aangegeven dat zelfbediening niet in hun concept past.
Het management van de keten heeft duidelijk gemaakt dat, hoe efficiënt zelfscankassa’s ook mogen zijn, ze nooit het menselijk element en de warmte van persoonlijke dienstverlening kunnen vervangen. Dit standpunt is ingegeven door de overtuiging dat een uitmuntende klantenservice, die enkel door mensen kan worden geboden, centraal moet staan.
Hoewel snelheid en autonomie voor sommigen voordelen zijn, brengen zelfbedieningskassa’s ook uitdagingen met zich mee. Technische storingen, barcodes die niet gescand worden, verwarring over de procedure en regelgeving over de verkoop van bepaalde producten, zoals alcohol, kunnen de klantenservice alsnog noodzakelijk maken. Deze en andere redenen hebben ertoe geleid dat Booths zijn strategie heeft herzien.
Nigel Murray, de directeur van Booths, heeft klip en klaar verklaard dat de charmes van een echte glimlach en een vriendelijk woord niet vervangen kunnen worden door een machine. Het menselijk contact is iets dat de klant ervaart vanaf het moment dat hij de winkel binnenloopt totdat hij deze verlaat, iets wat Booths hoog in het vaandel draagt.
Voor veel mensen, met name diegenen die alleenstaand zijn, maken de sociale interacties tijdens het winkelen een significant deel uit van hun dagelijkse sociale contacten. Booths ziet het behoud van deze waardevolle momenten van menselijk contact als een sociale verantwoordelijkheid.
Booths is een familiebedrijf dat zijn oorsprong vond in 1847. De filosofie om de best mogelijke producten te verkopen met behulp van topassistenten zit diep geworteld in het DNA van de keten. De supermarkt wil trouw blijven aan hun missie om klanten te verrassen met een warm welkom en persoonlijke service. Deze bedrijfsvisie wordt niet alleen onderstreept door de feedback van klanten, maar dient ook als een eerbetoon aan de eigen geschiedenis.
Enkel de filialen in Windermere en Keswick, gelegen in toeristische gebieden, behouden de zelfbedieningskassa’s om te kunnen voldoen aan de eisen van piekmomenten. Met deze uitzonderingen bevestigd blijft Booths vastberaden om het persoonlijke contact tussen medewerkers en klanten op de eerste plaats te zetten. Een beslissing die wellicht een trend zet voor de retailindustrie; een trend waarin gastvrijheid zegeviert over automatisering.
Wat is uw mening over deze ontwikkeling? Is het terugkeren naar traditionele methoden een stap in de goede richting, of moeten supermarkten juist de nieuwste technologieën omarmen om de klant van dienst te zijn? Voor meer informatie over Booths, hun besluiten en hun winkelfilosofie, kunt u terecht op https://www.booths.co.uk/.
